HSS ホスピタルサポートサービス
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事業の背景

<トラブル対策を必要とする背景>

医療に対する意識の変化とクレーム増加

2003年にサラリーマンの医療費窓口負担は3割に、2014年に70歳から74歳の窓口負担は2割に引き上げられました。
このことは、負担増に伴う医療機関に対する要求増加の要因となりましたが、医療機関では人手不足によりサービスが低下しており、高い患者要求と提供サービスに乖離が生じており、クレーム発生増加の一因となっています。
また、2001年に厚生労働省から、医療サービスの質の向上の一環として国立病院の職員に向けて、「患者様」と呼ぶようにと通達が出され、以降患者マナーの劣化が進行しました。「患者様」=「お客様」 となり、「お客様」は「消費者」となり「最低の代価で、最高の商品を手に入れること」をめざして行動するようになりクレームが増加する一因となりました。
クレームの増加は医療従事者の負担となり、離職の要因にもなり病院経営に影響を及ぼすまでになり、今や社会問題となっています。

クレーム増加の要因
変わる患者とクレーマーの流れ

在宅医療・介護連携推進事業の影響 大病院集中から地域の診療・介護施設へ

日本の医療は「受診する医療機関を自由に選べる」フリーアクセスであることから、軽症であるにもかかわらず高機能の大病院を受診するなどの大病院志向であったため、患者は大病院に集中しそれに比例してクレーマーも大病院に集中していました。その対策として大学病院では警察OBを常駐させるなど対策を立ててきました。
一方地域の診療所などでは、患者数の割合からクレームも少なく対策を立てている医療機関が少ないのが現状です。
しかしながら、「在宅医療・介護連携推進事業」が進むに連れて、これまで大病院に集中していたクレーマーが、地域の医療施設、に分散し医療従事者が悪質クレームの危険にさらされるリスクが高くなると想定されます。

クレーム増加の要因


<なぜ警察への通報では不十分なのか>

警察通報対応のメリット・デメリット

クレーム増加の要因
HSSのメリット

クレーム増加の要因


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