 予防・安全対策 トラブルの発生しない環境作りの為に ＨＳＳでは、クレームなどのトラブルは事案処理よりも、トラブルが発生しない環境作りが最も重要だと考えています。これまで警察・病院での経験を基に院内の安全・安心のために実績を上げてきた警察ＯＢスタッフが、院内の安全施策・トラブル予防対策等の相談に応じ、安全・安心な院内環境へと導きます。 医療安全管理講習 年２回実施が義務付けられている「医療安全管理研修」として、講習会を実施致します。 講師はＨＳＳ相談スタッフが担当し、具体的な個別事例をあげて対応のポイントを分りやすく説明します。 ロールプレイングや護身術などにより、身体動作を通して学習するコースなども提供いたします。 <これまでの主な講師先> ・日本看護協会神戸教育センター ・東京ナースプラザ（東京都看護協会） ・神奈川県看護協会「苦情、暴力ワーキング」委員 ・全国看護協会セミナー ・第９回 医療の質・安全学会学術集会 シンポジウム  職員接遇講習 トラブル予防策として最も効果的なのが、職員の接遇力をアップさせることです。 なぜならばクレーム発生の発端の多くは、職員とのコミュニケーションの行き違いによるものだと言われているからです。 クレームの根本原因は、患者さんの持っている「欲求を満たして欲しい」「願望をかなえて欲しい」という潜在意識と病院側の対応との差にあるといえます。クレームを予防するには、患者さんが持っている欲求や願望を知り、その上で病院側のシステムや診療体制等を構築し、人間味のある温かい対応を心がけなければいけません。 ＨＳＳ相談スタッフが、警察経験で培った「聴き出す力」、病院での数々のトラブル対応経験を基に患者満足度の向上に繋がる接遇講習を提供いたします。 防犯対策指導 暴言・暴力を防ぐためにはまず、病院に係る全ての職員がこの病院は暴言・暴力を許さないという意識を持ち、共有しなければなりません。そして、その決意をすべての来院者に明示する必要があります。 これまで病院では一般の患者への配慮もあって、病院内へのポスターの掲示等の対策が遅れていましたが、それは誤りです。ポスター等を不快に思うのは「悪意のある者」だけで、正しい患者さんは不快に思うことはありません。それどころか、「この病院はちゃんと防犯対策が出来ている」と安心感を与えることになります。 ＨＳＳ相談員が、これまでの警察での防犯の知識・病院での経験から的確な防犯対策をアドバイスします。  ＜主な防犯対策＞
悪質クレーマー調査 
これまで大病院に集中していた悪質クレーマーが、地域の医療施設、介護施設、薬局など多様な施設に広範囲に広がることが想定されます。 ＨＳＳは、全国３００病院に勤務する警察ＯＢとのネットワークを持っており、当該人物が「悪質クレーマー」「反社会的勢力」であるかを調査することも可能です。 ＨＳＳは、地域の医療に「悪意のある者」が入り込む予防を提供いたします。  冷静かつ的確な状況判断が必要 クレームは、初期対応の誤りが事態を悪化させる原因となります。 全ては初期対応にかかっていますが、トラブルに慣れていない一般の人がトラブルに遭遇した場合、動揺してしまい冷静な判断が出来ないのが現状です。 電話相談 医療施設からのトラブル相談に２４時間受付で対応します。 ＨＳＳは、警察・病院での豊富なトラブル対応実績を基にトラブルの早期解決のためのアドバイスを提供いたします。  ＜対応事案＞ ① 施設内における患者及びその家族や見舞客等からの悪質クレーム事案 ・暴力、暴言を受けた。 ・セクハラ行為を受けた。 等 ② 在宅療養患者死亡時の対応事案 ・どこに届けるべきか。 ・警察との対応はどうすれば良いか。 等 ③ 暴力団、右翼等不法行為者による事案対策 ・金銭の要求をされた。 ・不法行為者への加担を要求された。 等 ④ 個人情報に係る事案 ・カルテ開示の要求への対応。 ・警察からの各種照会への対応。 等 ⑤ 施設職員が関わるプライベート事案 現地対応 電話相談を受けた事案について、当該施設の要望があった場合。 また、ＨＳＳ相談スタッフが緊急性があり現地対応が必要であると判断した場合は、現地に急行して事案の処理にあたります。 ＨＳＳは、職員の安全を守ります。 警察への同道 警察への届け出が必要な場合。また、警察からの呼び出しなどがあった場合、要請があれば警察への同道を実施します。 ＨＳＳは、警察業務に精通しており、的確な警察対応アドバイスを提供いたします。  -準備中- |